CRM e Gestão de Leads — Guia Completo

O Concierge IA trabalha integrado a um sistema de gestão de clientes (CRM), onde toda a jornada do lead é registrada e organizada automaticamente. Este capítulo é o guia prático para o uso do CRM no dia a dia — tanto para quem está começando quanto para quem já utiliza a ferramenta e precisa consultar alguma funcionalidade.

O CRM substitui o WhatsApp Web como ferramenta principal de comunicação com leads. Todas as conversas, informações e ações ficam centralizadas em um único lugar, com histórico completo e métricas de acompanhamento.

6.1 Visão Geral — As 3 Áreas Principais

O CRM é organizado em três áreas principais que você usará no dia a dia:

Área	O que é	Para que serve
Conversas	Interface de mensagens (similar ao WhatsApp Web)	Ler e responder mensagens, ver histórico, enviar arquivos
Contatos	Cadastro de todas as pessoas	Consultar dados, gerenciar tarefas, filtrar base de contatos
Leads / Oportunidades	Funil visual (Kanban)	Acompanhar a jornada de cada lead, mover entre etapas

Essas três áreas são interligadas: um contato pode ter uma conversa ativa e uma oportunidade (card) no funil de vendas. Entender essa relação é fundamental para usar o CRM corretamente.

6.2 Conceitos Fundamentais

Antes de usar o CRM, é essencial entender a diferença entre três elementos que estão sempre conectados:

Contato É o cadastro da pessoa — nome, telefone, e-mail, tags. Todo mundo que envia uma mensagem vira um contato automaticamente. Contatos existem independentemente de serem leads ou não (podem ser fornecedores, colegas, familiares).

Conversa É o histórico de mensagens trocadas com aquele contato. A conversa fica na aba “Conversas” e funciona como o WhatsApp Web — você lê e responde mensagens ali.

Oportunidade (Lead / Card) É o cartão que aparece no funil de vendas (Kanban). Representa um potencial negócio. Quando um lead novo envia mensagem, o sistema cria automaticamente uma oportunidade no funil.

Por que isso importa?

Nem toda conversa é um lead de negócio. Se um fornecedor manda mensagem, o sistema pode criar uma oportunidade automaticamente. Para manter o funil limpo, é necessário excluir essas oportunidades indevidas (veja seção 6.8 — Contatos Internos).

6.3 A Caixa de Conversas

A aba de Conversas é onde a equipe passa a maior parte do tempo. Funciona como um WhatsApp Web interno, mas com recursos adicionais.

O que você pode fazer na caixa de conversas

Enviar e receber mensagens de texto
Enviar e receber áudios, imagens, PDFs e documentos
Enviar emojis
Ver o histórico completo de cada conversa
Marcar conversas como favoritas
Marcar como lida / não lida
Adicionar comentários internos (visíveis apenas para a equipe, o lead não vê)

Filtros disponíveis

Filtro	O que mostra
Não lidas	Conversas que ainda não foram abertas
Recentes	Conversas ordenadas pela última mensagem
Favoritas / Marcadas	Conversas que você marcou com estrela
Atribuídas a mim	Apenas conversas onde você é o responsável
Seguidas por mim	Conversas que você está acompanhando
Todas as conversas	Visão completa de todas as conversas da conta

Indicador de SLA (Tempo de Resposta)

O CRM exibe um indicador visual que mostra há quanto tempo uma conversa está sem resposta. Após um período configurável (padrão: 10 minutos), o indicador fica vermelho, sinalizando que aquele lead precisa de atenção.

O SLA ajuda a equipe a priorizar quem atender primeiro — conversas com mais tempo sem resposta aparecem em destaque.

Quem está respondendo?

Quando a equipe responde pelo CRM, o lead não vê quem está digitando — ele vê apenas o nome da empresa/número comercial. Por isso, é uma boa prática se apresentar no início da conversa quando assumir o atendimento (ex: “Oi, aqui é a Katia da equipe da Dra. Ana!”).

Opções de conversa

Ação	O que faz
Favoritar	Marca a conversa com estrela (visível só para você)
Marcar como lida/não lida	Altera o status de leitura
Apagar conversa	Remove a conversa da sua visualização

Arquivos e mídias na conversa

Tipo	Comportamento
Imagens, áudios, PDFs	Podem ser enviados e recebidos normalmente
Documentos e contratos	Podem ser anexados diretamente na conversa
PIX enviado pelo WhatsApp	Não aparece no CRM — o PIX é um recurso nativo do WhatsApp que a API oficial não suporta. Para registrar pagamentos, oriente os leads a enviarem o comprovante como imagem

6.4 Pipeline / Funil de Vendas

O funil de vendas (ou pipeline) é a visão em Kanban onde cada lead aparece como um cartão (card) que se move entre etapas conforme avança no processo comercial.

Como funciona

Cada coluna do funil representa uma etapa da jornada do lead. Os cards se movem da esquerda para a direita conforme o lead avança:

Novo Lead → Em Atendimento → Follow-up → Consulta Agendada → Consulta Realizada → ...

Estrutura típica do funil

A maioria dos clientes possui dois funis (pipelines) que representam fases diferentes do processo:

Funil Comercial 1 (Pré-venda / Atendimento Inicial)

Etapa	Significado
Novo Lead	Lead acabou de chegar, ainda não foi abordado
Em Atendimento	Conversa em andamento (IA ou humano)
Follow-up	Lead parou de responder, aguardando reengajamento
Lead Quente	Lead com alto interesse, prioridade de atendimento
Standby	Lead pediu para ser contatado no futuro (ex: “me liga em julho”)
Consulta Agendada	Consulta/reunião marcada
Faltou	Lead não compareceu à consulta agendada
Consulta Realizada	Consulta/reunião aconteceu
Lead Perdido	Lead descartado (sem interesse, não qualificado)

Funil Comercial 2 (Pós-consulta / Negociação)

Etapa	Significado
Consulta Realizada	Ponto de entrada — lead já teve a consulta
Em Negociação	Orçamento apresentado, lead avaliando
Pendências	Aguardando documentação, exames ou decisão
Procedimento/Cirurgia Agendada	Data marcada para o procedimento
Procedimento Realizado	Procedimento concluído
Acompanhamento / Retornos	Pós-procedimento (retornos 1, 2, 3…)
Alta	Tratamento concluído
Fora de Perfil	Lead não se enquadra no perfil do serviço

Como mover leads entre etapas

Existem duas formas de mover um card no funil:

Arrastar e soltar: No Kanban, clique no card e arraste para a coluna desejada.
Pelo cartão da oportunidade: Abra o card do lead e altere a fase diretamente no campo de etapa — sem precisar voltar ao Kanban.

Também é possível mover direto pela conversa

Dentro de uma conversa, no painel lateral direito, acesse as associações (ou “3 bolinhas”). Ali você encontra o cartão da oportunidade vinculada àquela conversa e pode alterar a fase sem precisar sair da tela de conversas e abrir o Kanban.

Automações do funil

O sistema possui automações que movem leads automaticamente em certas situações:

Automação	O que acontece
Lead parado em “Em Atendimento”	Após um período configurável (ex: 5 dias), é movido automaticamente para “Lead Perdido”
Lead perdido responde	Se o lead volta a enviar mensagem, é automaticamente reativado e retorna para “Em Atendimento”
Transição entre funis	Quando o lead chega em “Consulta Agendada” (C1), pode ser movido automaticamente para o funil C2 com troca de proprietário
Criação de tarefas	Ao mover para certas etapas (ex: Follow-up), uma tarefa de recontato pode ser criada automaticamente

Valor da oportunidade

Ao mover um lead para etapas como “Consulta Agendada”, insira manualmente o valor da consulta ou procedimento no campo de valor da oportunidade. Isso alimenta os relatórios financeiros e o dashboard de métricas.

Por que manter o funil atualizado é importante

Além da organização interna, manter o funil atualizado alimenta a otimização de campanhas de tráfego pago. Quanto mais fundo um lead avança no funil, melhor a Meta (Facebook/Instagram) entende o perfil de lead ideal — e entrega anúncios para pessoas com maior chance de conversão.

6.5 O Cartão do Lead (Campos Stark)

Cada lead possui um cartão com informações detalhadas. Parte dessas informações é preenchida automaticamente pela IA durante a conversa, e parte pode ser complementada manualmente pela equipe.

Campos preenchidos automaticamente pela IA

Campo	O que contém
Resumo	Síntese do que o lead deseja, gerada pela IA com base na conversa
Objeções	Objeções identificadas durante a conversa (preço, medo, distância, etc.)
Grau de interesse	Nota de 1 a 10 atribuída pela IA com base no comportamento do lead
Procedimento de interesse	Qual serviço/procedimento o lead demonstrou interesse

Campos que podem ser preenchidos manualmente

Campo	Para que serve
Gênero	Identificação do lead
Indicação	Como o lead conheceu a empresa
Data da consulta	Data agendada para consulta
Data do procedimento/cirurgia	Data agendada para o procedimento
Se já é paciente	Indica se é lead novo ou paciente recorrente
Observações	Campo livre para anotações adicionais

Esses campos ficam na aba “Stark” dentro do cartão do lead. Nem todos os campos serão relevantes para todos os clientes — cada conta é configurada com os campos que fazem sentido para o negócio.

Onde encontrar o cartão do lead

O cartão pode ser acessado de três formas:

Pelo Kanban: Clique no card do lead diretamente no funil
Pela conversa: No painel lateral direito da conversa, acesse as associações e clique no cartão da oportunidade
Pelos contatos: Acesse o menu Contatos, encontre o contato e veja as oportunidades vinculadas

6.6 Tarefas e Lembretes

Tarefas são lembretes vinculados a um contato específico. São essenciais para organizar follow-ups, recontatos e ações pendentes.

Como criar uma tarefa

Abra a conversa ou o cartão do contato
Localize a seção de Tarefas (geralmente no painel lateral direito ou abaixo das associações)
Clique em “Adicionar tarefa”
Preencha:
- Título — ex: “Recontato”, “Enviar orçamento”, “Confirmar consulta”
- Descrição — detalhes adicionais (ex: “Pediu para ligar em julho, tem interesse em harmonização”)
- Data e horário — quando a tarefa deve ser realizada
- Responsável — quem deve executar a tarefa

Como verificar tarefas pendentes

Acesse o menu Contatos no menu lateral
Clique na aba Tarefas
Visualize as tarefas do dia, em atraso ou futuras
Filtre por data, responsável ou nome do contato

Tarefas também podem ser vistas na seção de Notificações (ícone de sino no canto superior direito), junto com compromissos e alertas do sistema.

Como concluir uma tarefa

Após realizar a ação, clique no ícone de conclusão (check verde) na tarefa. Tarefas não concluídas ficam em vermelho como pendentes e acumulam atraso.

Dica de produtividade

Ao iniciar o dia, abra a lista de tarefas pendentes. Para cada tarefa, abra o contato em uma nova aba do navegador. Resolva a pendência, conclua a tarefa e passe para a próxima. Isso mantém o fluxo sem perder o contexto.

Exemplos de tarefas comuns

Título da tarefa	Quando usar
Recontato	Lead pediu para ser contatado em uma data específica
Enviar orçamento	Lead solicitou valores detalhados
Confirmar consulta	Lembrete para confirmar presença na véspera
Verificar exames	Aguardando resultado de exames antes de prosseguir
Follow-up pós-consulta	Acompanhar lead após a consulta realizada

Tarefas recorrentes

É possível criar tarefas que se repetem automaticamente em intervalos definidos. Ao criar uma tarefa, configure a recorrência (ex: a cada 7 dias, por 3 vezes; ou indefinidamente). Isso é útil para:

Follow-ups periódicos com leads em negociação
Acompanhamento pós-procedimento (retornos programados)
Lembretes recorrentes de verificação ou contato

6.7 Tags e Organização de Contatos

Tags (etiquetas) são marcadores que ajudam a categorizar e organizar contatos. Podem ser criadas livremente e atribuídas a qualquer contato.

Como adicionar uma tag

Abra o cartão do contato ou da oportunidade
Localize o campo de Tags / Etiquetas
Digite o nome da tag desejada
Se a tag já existir, selecione-a. Se não existir, clique no ”+” para criar

Exemplos de tags úteis

Tag	Quando usar
contatos internos	Fornecedores, equipe, pessoas que não são leads
pré-avaliação	Lead que fez consulta online em vez de presencial
indicação	Lead que veio por indicação de outro paciente
retorno	Paciente que precisa de retorno agendado
pensando	Lead que está em fase de decisão

Cuidados com tags

Verifique antes de criar: Antes de criar uma tag nova, confira se já não existe uma similar com grafia diferente (ex: “follow up” vs “followup” vs “follow-up”)
Não remova a tag “cadastrado”: Essa tag é de controle da automação. Removê-la pode causar duplicação de oportunidades no funil
Tags automáticas: Algumas tags são adicionadas automaticamente pelo sistema ou pela IA. Evite removê-las sem saber sua função
Exclusão de tags do sistema: Tags só podem ser removidas do sistema por um administrador. Se identificar tags duplicadas ou desnecessárias, solicite a limpeza para a equipe da Stark

6.8 Contatos Internos

Quando fornecedores, colegas de trabalho, familiares ou qualquer pessoa que não é um lead envia mensagem, o sistema pode criar uma oportunidade automaticamente no funil. Isso polui o funil e distorce as métricas.

Como resolver

Para evitar que contatos internos apareçam no funil, siga os dois passos:

Adicione a tag “contatos internos” ao contato
Exclua a oportunidade criada automaticamente (clique na lixeira do card e confirme)

Após essas duas ações, a conversa continua existindo normalmente, mas o contato não aparece mais no funil e novas oportunidades não serão criadas automaticamente para ele.

Quando fazer isso

Quando um fornecedor manda mensagem
Quando um membro da equipe testa o sistema
Quando um familiar ou contato pessoal envia mensagem pelo número comercial
Quando um contato existente que não é lead reaparece e gera um card novo

Após excluir a oportunidade

A plataforma pode demorar alguns segundos para atualizar. Se o card continuar aparecendo no funil, atualize a página (F5). Não crie uma nova oportunidade para o mesmo contato — aguarde a atualização.

6.9 Observações e Notas

Além das tarefas, o CRM oferece um bloco de observações/notas para registrar informações adicionais sobre um contato.

Diferença entre tarefa e observação

	Tarefa	Observação
Gera pendência?	Sim — aparece como pendente até ser concluída	Não — é apenas um registro
Tem data?	Sim — precisa de prazo	Não — é atemporal
Para que serve?	Ação que precisa ser feita	Informação que precisa ser registrada

Quando usar observações

Registrar detalhes importantes da conversa que não cabem nos campos padrão
Anotar preferências do lead (ex: “só atende ligação após 18h”)
Registrar decisões tomadas (ex: “oferecemos 10% de desconto conforme aprovação da Dra.”)
Qualquer informação que ajude a equipe a dar continuidade ao atendimento

6.10 Como Assumir o Atendimento (Interromper a IA)

Quando a equipe precisa assumir uma conversa que está sendo atendida pela IA, basta realizar uma ação simples: atribuir um proprietário (responsável) à conversa.

Passo a passo

Abra a conversa do lead
No painel lateral, localize o campo de proprietário/atribuição
Selecione o nome do atendente que vai assumir
A IA para de responder imediatamente naquela conversa

Após a atribuição, o atendente humano tem acesso a todo o histórico da conversa e pode continuar de onde a IA parou.

Quando assumir

O lead pede para falar com uma pessoa
A conversa envolve negociação específica que exige julgamento humano
O lead é um contato interno (fornecedor, equipe)
Há uma situação delicada que precisa de atenção pessoal
O lead é um paciente recorrente que precisa de atendimento personalizado

Seguidores

Além do proprietário, é possível adicionar seguidores a uma conversa. Seguidores acompanham a conversa sem ser os responsáveis diretos — útil para supervisores ou gestores que querem monitorar atendimentos específicos sem assumir a responsabilidade.

Devolver para a IA

Se após assumir a conversa você quiser que a IA volte a atender aquele lead, remova a atribuição de proprietário (deixe o campo vazio ou com o “utilizador” padrão). A IA retomará o atendimento automaticamente.

6.11 Janela de 24 Horas do WhatsApp

Esta é uma das regras mais importantes para quem usa o CRM integrado ao WhatsApp. A API oficial do WhatsApp (Meta) possui uma política de janela de 24 horas que afeta diretamente a comunicação com leads.

A regra

Situação	O que acontece
Dentro de 24h após a última mensagem do lead	Comunicação livre — sem custo adicional e sem restrições
Após 24h sem mensagem do lead	Envio de mensagens pelo CRM requer template aprovado e tem custo (~R$ 0,33 por mensagem)

A janela de 24 horas é renovada a cada vez que o lead envia uma nova mensagem. Ou seja, se o lead responde, a janela reinicia por mais 24 horas.

Essa regra vale para finais de semana e feriados?

Sim. A contagem de 24 horas é contínua, independentemente do dia da semana ou feriados.

Estratégia para evitar custos: coexistência WhatsApp Web + CRM

Para evitar o custo de templates, é possível usar uma estratégia de coexistência entre o CRM e o WhatsApp do celular/WhatsApp Web:

Canal	Quando usar
CRM	Para todas as conversas dentro da janela de 24h (principal)
WhatsApp do celular/Web	Para follow-ups e recontatos fora da janela de 24h (sem custo de template)

Dica prática: manter a janela aberta

Se a janela está prestes a expirar (ex: sexta à noite, lead respondeu na quinta), envie uma mensagem leve e despretensiosa para provocar uma resposta e renovar a janela:

Se o lead responder, a janela se renova por mais 24 horas.

E se eu não adicionar cartão de crédito na plataforma?

Se não houver cartão cadastrado para cobrança, o sistema simplesmente bloqueia o envio de mensagens após a janela de 24 horas pelo CRM. Nesse caso, para recontatar o lead, use o WhatsApp do celular ou adicione um cartão para usar templates.

6.12 Templates de Mensagem

Quando a janela de 24 horas expira e você precisa enviar uma mensagem pelo CRM (sem usar o WhatsApp do celular), é necessário usar um template de mensagem aprovado pela Meta.

O que são templates

Templates são modelos de mensagem pré-aprovados que podem ser enviados fora da janela de 24 horas. Cada envio tem um custo aproximado de R$ 0,33 a R$ 0,35.

Categorias de templates

Categoria	Exemplos	Observação
Utilidade	Confirmação de consulta, lembrete de agendamento	Custo menor
Marketing	Promoções, reengajamento, convites	Custo maior

Quando usar templates vs WhatsApp do celular

Situação	Recomendação
Precisa de registro formal no CRM	Use template pelo CRM
Quer evitar custos	Use WhatsApp do celular
Envio para poucos leads (4-5 por hora)	WhatsApp do celular é seguro
Envio em massa para muitos leads	Use templates pelo CRM

6.13 Adicionar Contatos e Importação

Cadastro automático

Quando o WhatsApp é conectado ao CRM, contatos que enviam mensagens são cadastrados automaticamente. Porém, o nome que aparece é o nome do perfil do WhatsApp — que frequentemente contém emojis, descrições ou apelidos. A equipe pode (e deve) corrigir manualmente quando necessário.

Ao conectar o WhatsApp, o CRM também importa automaticamente o histórico dos últimos 6 meses de conversas.

Adicionar contato manualmente

Acesse o menu Contatos
Clique em “Adicionar contato” (canto superior direito)
Preencha: nome, telefone e e-mail (se tiver)
Defina o tipo: lead ou cliente
Salve

Importar lista de contatos em massa

Para importar uma base de contatos existente (de planilhas, sistemas anteriores, etc.):

Acesse Contatos → Lista Inteligente → Importar
Carregue a planilha (formatos aceitos: CSV, Excel)
Mapeie os campos da planilha para os campos do CRM (nome, telefone, e-mail)
Confirme a importação

Iniciar nova conversa

Para iniciar uma conversa com alguém que ainda não mandou mensagem:

Acesse a aba Conversas
Clique no ”+”
Escolha: conversa individual, grupo ou em massa
Selecione o contato e o canal (WhatsApp)
Crie a conversa

Contatos que não aparecem no CRM

Se um contato antigo não aparece no CRM, pode ser porque ele estava salvo apenas no chip do celular e não tinha conversa recente no WhatsApp. Apenas contatos que tiveram interação via WhatsApp nos últimos 6 meses (ou que foram adicionados manualmente/importados) aparecem no CRM.

6.14 Aplicativo Móvel

O CRM possui um aplicativo móvel disponível para Android e iOS, permitindo acessar conversas, contatos e tarefas diretamente do celular.

Funcionalidades do app

Visualizar e responder conversas
Acessar contatos e oportunidades
Verificar tarefas pendentes
Receber notificações de novas mensagens
Chat interno com a equipe

Dicas para o app

Configure os horários de notificação para não receber alertas fora do expediente
O app costuma ser mais estável que a versão web em momentos de lentidão da plataforma
O nome do app pode variar conforme a configuração do seu CRM (ex: “Leit Connector” ou o nome da plataforma white-label)

O que o app NÃO faz

Discador/ligações: Não funciona sem configuração de VoIP (não disponível por padrão)
Status/Stories do WhatsApp: Não é possível publicar status pelo CRM — continue fazendo pelo WhatsApp do celular normalmente

Chat interno da equipe

O CRM possui um sistema de chat interno que permite a comunicação entre membros da equipe diretamente pela plataforma — tanto na versão web quanto no app móvel. As mensagens do chat interno são completamente separadas das conversas com leads e não são visíveis para nenhum contato externo.

Isso é útil para:

Pedir orientação rápida a um colega sobre um lead específico
Compartilhar informações entre turnos de atendimento
Comunicação interna sem precisar sair do CRM

6.15 Rotina Diária Recomendada

Para aproveitar ao máximo o CRM, sugerimos a seguinte rotina diária:

Checklist do início do dia

Abra a aba Conversas — verifique mensagens não lidas e o indicador de SLA
Acesse Ações Manuais (dentro de Conversas) — verifique pendências e atividades do dia
Verifique suas Tarefas — acesse Contatos → Tarefas → confira tarefas do dia e em atraso
Confira o funil — veja se há cards que precisam ser movidos ou leads que precisam de atenção

Checklist ao longo do dia

Responda leads com SLA alto (muito tempo sem resposta) como prioridade
Mova cards no funil conforme o andamento das conversas — não deixe cards parados
Crie tarefas para qualquer compromisso futuro que não pode ser esquecido
Marque conversas como lidas sempre que responder por fora do CRM

Checklist de encerramento

Verifique se há leads sem resposta que precisam de atenção antes do fim do dia
Confira se a janela de 24h vai expirar durante a noite para leads importantes — se sim, envie uma mensagem para manter a janela aberta

6.16 Regras Importantes

Algumas regras que toda a equipe deve seguir para garantir o bom funcionamento do sistema:

Regra	Por quê
Não altere etapas ou campos da pipeline sem comunicar a equipe da Stark	Alterações na estrutura do funil podem quebrar automações e prejudicar o funcionamento da IA
Não remova a tag “cadastrado”	Essa tag controla automações internas. Removê-la causa duplicação de oportunidades
Não use o WhatsApp Web como canal principal	Fragmenta o histórico e prejudica métricas. Use o CRM como ferramenta principal
Sempre atribua um responsável ao assumir uma conversa	Sem atribuição, a IA pode continuar respondendo
Mova os cards do funil regularmente	Cards parados distorcem métricas e podem ser movidos automaticamente para “Perdido”
Reporte comportamentos inesperados da IA	Se a IA responder quando não deveria, informe a equipe da Stark imediatamente
Marque como lida se responder por fora	Evita distorção do SLA e das métricas de tempo de resposta
Se apresente ao assumir a conversa	O lead não vê quem está respondendo — identifique-se no início
Não apague conversas sem necessidade	O histórico é importante para contexto e métricas
Mantenha campos do cartão atualizados	Informações preenchidas (valor, datas, observações) alimentam relatórios e decisões

6.17 Dashboard e Métricas

O CRM possui um painel de métricas (dashboard) integrado diretamente na barra lateral esquerda da plataforma. Ele permite acompanhar em tempo real o desempenho do atendimento, a evolução dos leads e os resultados do Concierge IA — tudo sem precisar sair do CRM.

Como acessar

No menu lateral esquerdo do CRM, clique em “Dashboard” (geralmente próximo ao final da lista de menus). O dashboard abre dentro da própria plataforma, sem necessidade de acessar outro site ou sistema.

Filtro de período

No topo do dashboard, é possível selecionar o período de análise:

Filtro	O que mostra
Hoje	Dados do dia atual
Ontem	Dados do dia anterior
7 dias	Última semana
15 dias	Últimas duas semanas
30 dias	Último mês (padrão)
Mês atual	Mês corrente
Mês anterior	Mês passado
Total	Todos os dados desde o início
Personalizado	Escolha manual de data inicial e final

O filtro de período se aplica a todas as seções do dashboard simultaneamente.

Seção: Leads / Oportunidades

A visão principal do dashboard mostra as métricas de leads:

Métrica	O que significa
Total	Quantidade total de leads no período
Em aberto	Leads que ainda estão em andamento no funil
Ganhas	Leads que se converteram (consulta realizada, procedimento agendado, etc.)
Perdidas	Leads que não avançaram (desistiram, não responderam, fora de perfil)
Taxa de Agendamento	Percentual de leads que chegaram ao agendamento
Valor Total	Soma dos valores das oportunidades (em R$)

Cada métrica mostra uma comparação com o período anterior (ex: “+14,6% em relação aos 30 dias anteriores”), facilitando a identificação de tendências.

Gráfico de Tendência de Leads: Mostra a evolução do número de leads ao longo do tempo (dia a dia ou semana a semana), permitindo visualizar picos de entrada e períodos mais fracos.

Funil por Pipeline: Exibe as etapas do funil de vendas em formato visual, mostrando quantos leads estão em cada etapa, o valor monetário acumulado e o percentual de conversão entre etapas. É possível clicar em cada etapa para ver a lista de leads daquela fase.

Seção: Contatos

Mostra métricas sobre a base de contatos:

Métrica	O que significa
Total de Contatos	Base total de contatos cadastrados
Novos este Mês	Contatos que entraram no período
Com E-mail	Percentual de contatos que possuem e-mail cadastrado
Com Telefone	Percentual de contatos com telefone

Inclui gráficos de distribuição por tags, fontes de origem e atribuição de marketing (campanhas, UTMs, páginas de destino).

Seção: Conversas

Mostra métricas sobre as conversas:

Métrica	O que significa
Total de Conversas	Quantidade de conversas no período
Não Lidas	Conversas que ainda não foram abertas
Hoje	Conversas com atividade no dia
Sem Atribuição	Conversas que não têm um responsável definido

Inclui distribuição por canal (WhatsApp, Instagram, etc.) e por agente (quem atendeu).

Seção: Métricas da IA (Concierge IA)

Esta é a seção exclusiva que mostra o desempenho do Concierge IA:

Desempenho:

Métrica	O que significa
Leads Atendidos pela IA	Quantos leads a IA atendeu no período
Mensagens Respondidas	Total de mensagens que a IA enviou
Follow-ups Enviados	Quantos follow-ups automáticos a IA realizou
Agendamentos	Quantos leads atendidos pela IA chegaram ao agendamento
Taxa de Agendamento	Percentual de leads da IA que agendaram

Impacto no Negócio:

Métrica	O que significa
Leads com Oportunidade	Leads da IA que geraram oportunidade no funil
Oportunidades Ganhas via IA	Leads da IA que se converteram em venda
Receita via IA	Valor monetário gerado por leads atendidos pela IA

ROI da Automação:

O dashboard calcula automaticamente o retorno sobre o investimento do Concierge IA, comparando a receita gerada com o custo mensal do serviço. Exibe um gráfico de barras com a evolução mensal de receita vs custo.

Exportação de dados

É possível exportar os dados em CSV (planilha) clicando no botão “Exportar CSV” disponível nas seções de Leads e Contatos. Útil para análises externas ou relatórios personalizados.

Observações sobre as métricas

As métricas começam a ser populadas após o CRM e a IA estarem em operação — nos primeiros dias o dashboard pode parecer vazio
Para que as métricas financeiras sejam precisas, o valor da oportunidade deve ser preenchido ao mover leads para etapas como “Consulta Agendada” (ver seção 6.4)
Contatos internos (fornecedores, equipe) devem ter seus cards excluídos para não contaminar as métricas (ver seção 6.8)

6.18 Como a IA Aparece no CRM (Visão do Atendente)

As seções anteriores do manual explicam o que a IA faz. Esta seção explica o que o atendente vê no CRM enquanto a IA está trabalhando.

Enquanto a IA está conversando

Quando um lead novo envia mensagem e a IA inicia o atendimento:

A conversa aparece na aba Conversas como “utilizador” (não atribuída a ninguém)
Você pode ler as mensagens em tempo real — a IA responde e a conversa atualiza normalmente
A IA preenche automaticamente os campos do cartão Stark (resumo, objeções, grau de interesse, procedimento)
Não interfira enquanto a IA está qualificando — deixe ela conduzir o processo

Tempos de follow-up da IA

Se o lead para de responder, a IA segue uma sequência automática de follow-up:

Tempo sem resposta	O que a IA faz
~1 hora	Envia primeiro follow-up de reativação
~3 horas	Envia segundo follow-up
Até 23h59	A IA tenta aproveitar ao máximo a janela de 24h do WhatsApp
Sem resposta ao follow-up	Lead é movido automaticamente para “Lead Perdido” ou “Desqualificado”

Quando a IA termina a qualificação

Após qualificar o lead, a IA:

Move o card para a etapa adequada no funil (ex: “Qualificado” ou “Consulta Agendada”)
Atribui automaticamente a conversa à secretária/atendente responsável
O SLA começa a contar a partir desse momento

Nesse ponto, o atendente recebe a conversa já com:

Resumo completo no cartão Stark (o que o lead quer, objeções, interesse)
Histórico de mensagens — toda a conversa entre a IA e o lead
Grau de interesse — nota de 1 a 10

Se um lead perdido volta a conversar

Se um lead que foi movido para “Perdido” envia uma nova mensagem:

O card é automaticamente reativado e retorna para “Em Atendimento”
A IA retoma a conversa com o contexto anterior (memória)
O processo de qualificação recomeça

Se a IA fizer algo inesperado

Se a IA responder quando não deveria, entrar no meio de uma conversa humana ou apresentar qualquer comportamento indevido:

Assuma a conversa imediatamente (atribua-se como proprietário — ver seção 6.10)
Reporte para a equipe da Stark pelo grupo de suporte no WhatsApp
O suporte para problemas com a IA é imediato (prioridade máxima)

6.19 Múltiplos Usuários no Mesmo Número

O CRM suporta usuários ilimitados conectados ao mesmo número de WhatsApp. Cada pessoa da equipe tem seu próprio login individual, e todas podem trabalhar simultaneamente.

Como funciona na prática

Aspecto	Como funciona
Login	Cada pessoa acessa com seu próprio e-mail e senha
Conversas	Todos veem todas as conversas (ou apenas as suas, usando filtros)
Respostas	O lead não vê quem está respondendo — vê apenas o número da empresa
Favoritos	São individuais — se você marca uma conversa como favorita, só você vê
Atribuição	Cada conversa pode ter um proprietário (responsável) e seguidores (observadores)

Organização por pessoa

Para que cada membro da equipe veja apenas o que é relevante:

Filtro “Atribuídas a mim”: Mostra apenas conversas onde você é o proprietário
Filtro “Seguidas por mim”: Mostra conversas que você está acompanhando
Filtro “Todas as conversas”: Visão completa de todas as conversas da conta

Proprietário vs Seguidor

Papel	O que significa
Proprietário	É o responsável pela conversa. A IA para de responder quando um proprietário é atribuído. Recebe notificações prioritárias.
Seguidor	Acompanha a conversa sem ser o responsável. Útil para supervisores e gestores que querem monitorar sem interferir.

Se apresente ao assumir

Como o lead não sabe quem está do outro lado, é uma boa prática se apresentar ao iniciar o atendimento humano:

6.20 Calendário e Compromissos

O CRM possui um calendário interno que pode ser usado para organizar compromissos da equipe e integrar com agendas externas.

Integração com agendas nativas

O calendário do CRM pode ser vinculado nativamente a:

Google Agenda
Outlook / Microsoft Calendar
iCloud
Calendly

Quando integrado, compromissos criados no CRM aparecem na agenda externa e vice-versa. Estas quatro integrações são as únicas que suportam pagamento integrado acoplado ao agendamento (ver seção 7 — Cobrança Automática).

Para clientes que utilizam sistemas próprios de agenda (ex: Feegow, Amigotech, Controle Odonto), a integração é via API — ver seção 3.1.

Criação de compromissos

É possível criar compromissos diretamente na conversa de um lead:

Abra a conversa do lead
No painel lateral, localize a seção de Compromissos
Crie o compromisso com data, hora e descrição
O compromisso fica vinculado ao contato e aparece no calendário

Agendamento tipo Calendly

Para clientes com essa funcionalidade habilitada, a IA pode enviar um link de agendamento ao lead — similar ao Calendly. O lead clica no link, vê os horários disponíveis e escolhe o que preferir. A consulta é criada automaticamente no sistema.

Campos de data no cartão vs calendário

Os campos “Data da Consulta” e “Data da Cirurgia” que aparecem no cartão Stark (seção 6.5) são campos de anotação — servem para registro e consulta rápida, mas não estão vinculados ao calendário interno. Para criar um compromisso real no calendário, é necessário usar a funcionalidade de compromissos descrita acima.

6.21 Notificações

O CRM possui um sistema de notificações para alertar a equipe sobre atividades importantes.

Onde ficam as notificações

As notificações são acessadas pelo ícone de sino no canto superior direito da tela. Ali aparecem:

Tarefas pendentes e do dia
Compromissos agendados
Alertas de novas mensagens
Atividades relevantes dos contatos

Dica: não dependa apenas do sino

O volume de notificações pode ser alto. Para uma gestão mais eficiente:

Para tarefas: Vá diretamente em Contatos → Tarefas e filtre por data, responsável ou nome. Isso dá uma visão mais organizada do que depender do sino.
Para conversas: Use os filtros da aba Conversas (não lidas, SLA alto) para priorizar atendimentos.
No app móvel: Configure os horários de notificação para não receber alertas fora do expediente (Configurações → Notificações → Horários).

6.22 Perfil e Configurações do Usuário

Cada membro da equipe pode personalizar seu perfil dentro do CRM.

O que pode ser alterado

Configuração	Como acessar
Nome	Meu Perfil → Nome
Telefone	Meu Perfil → Telefone
Foto	Meu Perfil → Imagem
Senha	Meu Perfil → Alterar Senha
Idioma	Meu Perfil → Idioma (ex: mudar de Inglês para Português do Brasil)

Permissões de acesso

Nem todos os usuários têm o mesmo nível de acesso. Dependendo do perfil configurado:

Alguns campos podem não ser visíveis para determinados usuários
Algumas funcionalidades (como configurações avançadas) podem estar restritas
A visão do funil pode variar conforme as permissões

Se um campo ou funcionalidade que você precisa não estiver aparecendo, solicite a revisão de permissões para a equipe da Stark. Não tente criar um segundo perfil — isso pode gerar duplicidade.

Troca de e-mail de acesso

Para trocar o e-mail de login:

Informe a equipe da Stark com o e-mail atual e o novo desejado
A equipe realizará a migração no sistema
Não crie um segundo acesso com o novo e-mail antes da migração — isso gera duplicidade de perfis