O Concierge IA trabalha integrado a um sistema de gestão de clientes (CRM), onde toda a jornada do lead é registrada e organizada automaticamente. Este capítulo é o guia prático para o uso do CRM no dia a dia — tanto para quem está começando quanto para quem já utiliza a ferramenta e precisa consultar alguma funcionalidade.
O CRM substitui o WhatsApp Web como ferramenta principal de comunicação com leads. Todas as conversas, informações e ações ficam centralizadas em um único lugar, com histórico completo e métricas de acompanhamento.
:::danger[Importante] Após a implantação do CRM, toda a comunicação via WhatsApp deve ser centralizada na plataforma. O WhatsApp Web convencional não deve ser usado como canal principal, pois isso fragmenta o histórico de conversas e prejudica as métricas e o acompanhamento. :::
O CRM é organizado em três áreas principais que você usará no dia a dia:
| Área | O que é | Para que serve |
|---|---|---|
| Conversas | Interface de mensagens (similar ao WhatsApp Web) | Ler e responder mensagens, ver histórico, enviar arquivos |
| Contatos | Cadastro de todas as pessoas | Consultar dados, gerenciar tarefas, filtrar base de contatos |
| Leads / Oportunidades | Funil visual (Kanban) | Acompanhar a jornada de cada lead, mover entre etapas |
Essas três áreas são interligadas: um contato pode ter uma conversa ativa e uma oportunidade (card) no funil de vendas. Entender essa relação é fundamental para usar o CRM corretamente.
:::note[Imagem] Imagem 2 — Barra lateral do CRM Menu lateral esquerdo do CRM com as 3 áreas principais destacadas: Conversas, Contatos e Leads/Oportunidades.
[Imagem: Barra lateral do CRM] :::
Antes de usar o CRM, é essencial entender a diferença entre três elementos que estão sempre conectados:
Contato É o cadastro da pessoa — nome, telefone, e-mail, tags. Todo mundo que envia uma mensagem vira um contato automaticamente. Contatos existem independentemente de serem leads ou não (podem ser fornecedores, colegas, familiares).
Conversa É o histórico de mensagens trocadas com aquele contato. A conversa fica na aba "Conversas" e funciona como o WhatsApp Web — você lê e responde mensagens ali.
Oportunidade (Lead / Card) É o cartão que aparece no funil de vendas (Kanban). Representa um potencial negócio. Quando um lead novo envia mensagem, o sistema cria automaticamente uma oportunidade no funil.
:::caution[Ponto-chave] Excluir uma oportunidade não exclui o contato. Se alguém não é um lead (ex: fornecedor), basta excluir a oportunidade — a conversa e o cadastro continuam existindo normalmente. :::
Por que isso importa?
Nem toda conversa é um lead de negócio. Se um fornecedor manda mensagem, o sistema pode criar uma oportunidade automaticamente. Para manter o funil limpo, é necessário excluir essas oportunidades indevidas (veja seção 6.8 — Contatos Internos).
A aba de Conversas é onde a equipe passa a maior parte do tempo. Funciona como um WhatsApp Web interno, mas com recursos adicionais.
| Filtro | O que mostra |
|---|---|
| Não lidas | Conversas que ainda não foram abertas |
| Recentes | Conversas ordenadas pela última mensagem |
| Favoritas / Marcadas | Conversas que você marcou com estrela |
| Atribuídas a mim | Apenas conversas onde você é o responsável |
| Seguidas por mim | Conversas que você está acompanhando |
| Todas as conversas | Visão completa de todas as conversas da conta |
:::tip[Dica] Se você não está vendo conversas que deveria ver, verifique se há um filtro ativo. Um indicador visual (bolinha azul) aparece quando há filtros aplicados. Desative o filtro para ver todas as conversas. :::
:::note[Video] Video 1 — Navegando na Caixa de Conversas (~20s) Como abrir uma conversa, trocar entre filtros (não lidas, atribuídas a mim, todas) e marcar como lida.
Assistir video :::
O CRM exibe um indicador visual que mostra há quanto tempo uma conversa está sem resposta. Após um período configurável (padrão: 10 minutos), o indicador fica vermelho, sinalizando que aquele lead precisa de atenção.
O SLA ajuda a equipe a priorizar quem atender primeiro — conversas com mais tempo sem resposta aparecem em destaque.
:::caution[Importante] Se você responder um lead por fora do CRM (pelo WhatsApp do celular, por exemplo), volte ao CRM e marque a conversa como "lida". Caso contrário, o sistema continuará contando o tempo como se o lead estivesse sem resposta, distorcendo as métricas de atendimento. :::
:::note[Imagem] Imagem 3 — Indicador de SLA Detalhe do indicador vermelho de tempo sem resposta em uma conversa, mostrando há quanto tempo o lead está aguardando.
[Imagem: Indicador de SLA] :::
Quando a equipe responde pelo CRM, o lead não vê quem está digitando — ele vê apenas o nome da empresa/número comercial. Por isso, é uma boa prática se apresentar no início da conversa quando assumir o atendimento (ex: "Oi, aqui é a Katia da equipe da Dra. Ana!").
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Favoritar | Marca a conversa com estrela (visível só para você) |
| Marcar como lida/não lida | Altera o status de leitura |
| Apagar conversa | Remove a conversa da sua visualização |
:::caution[Limitação] Não é possível apagar ou editar mensagens já enviadas pelo CRM. Essa é uma limitação da API do WhatsApp. Se precisar corrigir algo, envie uma nova mensagem com a correção. :::
| Tipo | Comportamento |
|---|---|
| Imagens, áudios, PDFs | Podem ser enviados e recebidos normalmente |
| Documentos e contratos | Podem ser anexados diretamente na conversa |
| PIX enviado pelo WhatsApp | Não aparece no CRM — o PIX é um recurso nativo do WhatsApp que a API oficial não suporta. Para registrar pagamentos, oriente os leads a enviarem o comprovante como imagem |
:::caution[Atencao] A política do WhatsApp oculta arquivos de mídia após 7 dias em alguns casos. Se for importante manter um registro, salve o arquivo localmente ou nas observações do contato. :::
O funil de vendas (ou pipeline) é a visão em Kanban onde cada lead aparece como um cartão (card) que se move entre etapas conforme avança no processo comercial.
Cada coluna do funil representa uma etapa da jornada do lead. Os cards se movem da esquerda para a direita conforme o lead avança:
Novo Lead → Em Atendimento → Follow-up → Consulta Agendada → Consulta Realizada → ...
A maioria dos clientes possui dois funis (pipelines) que representam fases diferentes do processo:
Funil Comercial 1 (Pré-venda / Atendimento Inicial)
| Etapa | Significado |
|---|---|
| Novo Lead | Lead acabou de chegar, ainda não foi abordado |
| Em Atendimento | Conversa em andamento (IA ou humano) |
| Follow-up | Lead parou de responder, aguardando reengajamento |
| Lead Quente | Lead com alto interesse, prioridade de atendimento |
| Standby | Lead pediu para ser contatado no futuro (ex: "me liga em julho") |
| Consulta Agendada | Consulta/reunião marcada |
| Faltou | Lead não compareceu à consulta agendada |
| Consulta Realizada | Consulta/reunião aconteceu |
| Lead Perdido | Lead descartado (sem interesse, não qualificado) |
Funil Comercial 2 (Pós-consulta / Negociação)
| Etapa | Significado |
|---|---|
| Consulta Realizada | Ponto de entrada — lead já teve a consulta |
| Em Negociação | Orçamento apresentado, lead avaliando |
| Pendências | Aguardando documentação, exames ou decisão |
| Procedimento/Cirurgia Agendada | Data marcada para o procedimento |
| Procedimento Realizado | Procedimento concluído |
| Acompanhamento / Retornos | Pós-procedimento (retornos 1, 2, 3...) |
| Alta | Tratamento concluído |
| Fora de Perfil | Lead não se enquadra no perfil do serviço |
:::note As etapas acima são exemplos. Cada cliente tem seu funil personalizado com as etapas que fazem sentido para o seu negócio. A nomenclatura e a quantidade de etapas variam. :::
Existem duas formas de mover um card no funil:
:::tip[Dica] Alterar a fase pelo cartão é mais rápido para movimentações individuais. O arraste é mais visual e útil para ter a visão geral. :::
:::note[Video] Video 2 — Movendo leads no Pipeline (~25s) Duas formas de mover um lead: arrastar o card entre colunas no Kanban + abrir o card e alterar a fase pelo dropdown.
Assistir video :::
Dentro de uma conversa, no painel lateral direito, acesse as associações (ou "3 bolinhas"). Ali você encontra o cartão da oportunidade vinculada àquela conversa e pode alterar a fase sem precisar sair da tela de conversas e abrir o Kanban.
O sistema possui automações que movem leads automaticamente em certas situações:
| Automação | O que acontece |
|---|---|
| Lead parado em "Em Atendimento" | Após um período configurável (ex: 5 dias), é movido automaticamente para "Lead Perdido" |
| Lead perdido responde | Se o lead volta a enviar mensagem, é automaticamente reativado e retorna para "Em Atendimento" |
| Transição entre funis | Quando o lead chega em "Consulta Agendada" (C1), pode ser movido automaticamente para o funil C2 com troca de proprietário |
| Criação de tarefas | Ao mover para certas etapas (ex: Follow-up), uma tarefa de recontato pode ser criada automaticamente |
:::danger[Importante] O card do lead deve estar sempre em movimento. Leads parados em uma etapa por muito tempo distorcem as métricas e podem ser movidos automaticamente para "Perdido". Se o lead está ativo mas aguardando algo, mova para "Standby" ou "Follow-up" em vez de deixar parado. :::
Ao mover um lead para etapas como "Consulta Agendada", insira manualmente o valor da consulta ou procedimento no campo de valor da oportunidade. Isso alimenta os relatórios financeiros e o dashboard de métricas.
:::tip[Exemplo] Se a consulta padrão custa R$ 800, insira esse valor ao mover para "Consulta Agendada". Se for uma pré-avaliação online com valor diferente (ex: R$ 400), ajuste o valor e adicione uma tag como "pré-avaliação" para diferenciar. :::
Além da organização interna, manter o funil atualizado alimenta a otimização de campanhas de tráfego pago. Quanto mais fundo um lead avança no funil, melhor a Meta (Facebook/Instagram) entende o perfil de lead ideal — e entrega anúncios para pessoas com maior chance de conversão.
Cada lead possui um cartão com informações detalhadas. Parte dessas informações é preenchida automaticamente pela IA durante a conversa, e parte pode ser complementada manualmente pela equipe.
| Campo | O que contém |
|---|---|
| Resumo | Síntese do que o lead deseja, gerada pela IA com base na conversa |
| Objeções | Objeções identificadas durante a conversa (preço, medo, distância, etc.) |
| Grau de interesse | Nota de 1 a 10 atribuída pela IA com base no comportamento do lead |
| Procedimento de interesse | Qual serviço/procedimento o lead demonstrou interesse |
:::tip[Dica] O resumo gerado pela IA é um dos recursos mais úteis. Ao receber um lead qualificado, consulte o resumo no cartão em vez de ler todo o histórico de mensagens. Isso economiza tempo e dá contexto imediato sobre o que o lead quer, quais dúvidas tem e quais objeções apresentou. :::
:::note[Imagem] Imagem 4 — Cartão do Lead com Campos Stark Card de um lead aberto mostrando a aba "Stark" com os campos preenchidos pela IA: resumo, objeções, grau de interesse e procedimento de interesse.
[Imagem: Cartão do Lead - Campos Stark] :::
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Gênero | Identificação do lead |
| Indicação | Como o lead conheceu a empresa |
| Data da consulta | Data agendada para consulta |
| Data do procedimento/cirurgia | Data agendada para o procedimento |
| Se já é paciente | Indica se é lead novo ou paciente recorrente |
| Observações | Campo livre para anotações adicionais |
Esses campos ficam na aba "Stark" dentro do cartão do lead. Nem todos os campos serão relevantes para todos os clientes — cada conta é configurada com os campos que fazem sentido para o negócio.
O cartão pode ser acessado de três formas:
Tarefas são lembretes vinculados a um contato específico. São essenciais para organizar follow-ups, recontatos e ações pendentes.
:::caution[Atencao] O campo de responsável não é obrigatório, mas é essencial. Se você não atribuir um responsável, a tarefa pode passar despercebida. Sempre defina quem deve executar. :::
:::note[Video] Video 3 — Criando e gerenciando tarefas (~30s) Como criar uma tarefa (preencher título, data, responsável), onde verificar tarefas pendentes (Contatos → Tarefas) e como concluir uma tarefa.
Assistir video :::
Tarefas também podem ser vistas na seção de Notificações (ícone de sino no canto superior direito), junto com compromissos e alertas do sistema.
Após realizar a ação, clique no ícone de conclusão (check verde) na tarefa. Tarefas não concluídas ficam em vermelho como pendentes e acumulam atraso.
Ao iniciar o dia, abra a lista de tarefas pendentes. Para cada tarefa, abra o contato em uma nova aba do navegador. Resolva a pendência, conclua a tarefa e passe para a próxima. Isso mantém o fluxo sem perder o contexto.
| Título da tarefa | Quando usar |
|---|---|
| Recontato | Lead pediu para ser contatado em uma data específica |
| Enviar orçamento | Lead solicitou valores detalhados |
| Confirmar consulta | Lembrete para confirmar presença na véspera |
| Verificar exames | Aguardando resultado de exames antes de prosseguir |
| Follow-up pós-consulta | Acompanhar lead após a consulta realizada |
É possível criar tarefas que se repetem automaticamente em intervalos definidos. Ao criar uma tarefa, configure a recorrência (ex: a cada 7 dias, por 3 vezes; ou indefinidamente). Isso é útil para:
Tags (etiquetas) são marcadores que ajudam a categorizar e organizar contatos. Podem ser criadas livremente e atribuídas a qualquer contato.
| Tag | Quando usar |
|---|---|
| contatos internos | Fornecedores, equipe, pessoas que não são leads |
| pré-avaliação | Lead que fez consulta online em vez de presencial |
| indicação | Lead que veio por indicação de outro paciente |
| retorno | Paciente que precisa de retorno agendado |
| pensando | Lead que está em fase de decisão |
Quando fornecedores, colegas de trabalho, familiares ou qualquer pessoa que não é um lead envia mensagem, o sistema pode criar uma oportunidade automaticamente no funil. Isso polui o funil e distorce as métricas.
Para evitar que contatos internos apareçam no funil, siga os dois passos:
Após essas duas ações, a conversa continua existindo normalmente, mas o contato não aparece mais no funil e novas oportunidades não serão criadas automaticamente para ele.
:::caution[Por que os dois passos sao necessarios?] A tag impede que futuras oportunidades sejam criadas automaticamente. A exclusão remove a oportunidade que já foi criada. Se você fizer apenas um dos dois, o problema pode persistir. :::
:::note[Imagem] Imagem 5 — Contato interno: tag + exclusão de oportunidade Tela mostrando um contato com a tag "contatos internos" aplicada e/ou o ícone de lixeira para excluir a oportunidade do card.
[Imagem: Contato interno - tag e exclusão] :::
A plataforma pode demorar alguns segundos para atualizar. Se o card continuar aparecendo no funil, atualize a página (F5). Não crie uma nova oportunidade para o mesmo contato — aguarde a atualização.
Além das tarefas, o CRM oferece um bloco de observações/notas para registrar informações adicionais sobre um contato.
| Tarefa | Observação | |
|---|---|---|
| Gera pendência? | Sim — aparece como pendente até ser concluída | Não — é apenas um registro |
| Tem data? | Sim — precisa de prazo | Não — é atemporal |
| Para que serve? | Ação que precisa ser feita | Informação que precisa ser registrada |
:::note As observações ficam registradas no cadastro do contato e são visíveis para toda a equipe. :::
Quando a equipe precisa assumir uma conversa que está sendo atendida pela IA, basta realizar uma ação simples: atribuir um proprietário (responsável) à conversa.
Após a atribuição, o atendente humano tem acesso a todo o histórico da conversa e pode continuar de onde a IA parou.
:::note[Video] Video 4 — Como assumir o atendimento (parar a IA) (~15s) Abrir a conversa do lead, localizar o campo de proprietário no painel lateral e se atribuir como responsável para que a IA pare de responder.
Assistir video :::
:::danger Se a IA continuar respondendo mesmo após você assumir a conversa, reporte imediatamente para a equipe da Stark. Isso pode indicar um problema técnico que precisa ser corrigido. :::
Além do proprietário, é possível adicionar seguidores a uma conversa. Seguidores acompanham a conversa sem ser os responsáveis diretos — útil para supervisores ou gestores que querem monitorar atendimentos específicos sem assumir a responsabilidade.
Se após assumir a conversa você quiser que a IA volte a atender aquele lead, remova a atribuição de proprietário (deixe o campo vazio ou com o "utilizador" padrão). A IA retomará o atendimento automaticamente.
Esta é uma das regras mais importantes para quem usa o CRM integrado ao WhatsApp. A API oficial do WhatsApp (Meta) possui uma política de janela de 24 horas que afeta diretamente a comunicação com leads.
| Situação | O que acontece |
|---|---|
| Dentro de 24h após a última mensagem do lead | Comunicação livre — sem custo adicional e sem restrições |
| Após 24h sem mensagem do lead | Envio de mensagens pelo CRM requer template aprovado e tem custo (~R$ 0,33 por mensagem) |
A janela de 24 horas é renovada a cada vez que o lead envia uma nova mensagem. Ou seja, se o lead responde, a janela reinicia por mais 24 horas.
Sim. A contagem de 24 horas é contínua, independentemente do dia da semana ou feriados.
Para evitar o custo de templates, é possível usar uma estratégia de coexistência entre o CRM e o WhatsApp do celular/WhatsApp Web:
| Canal | Quando usar |
|---|---|
| CRM | Para todas as conversas dentro da janela de 24h (principal) |
| WhatsApp do celular/Web | Para follow-ups e recontatos fora da janela de 24h (sem custo de template) |
:::note[Como funciona a coexistencia] O CRM e o WhatsApp do celular podem funcionar simultaneamente no mesmo número. Mensagens enviadas pelo celular aparecem no CRM (como "usuário" sem identificação individual), e vice-versa. Essa estratégia permite manter o follow-up sem custos adicionais. :::
Se a janela está prestes a expirar (ex: sexta à noite, lead respondeu na quinta), envie uma mensagem leve e despretensiosa para provocar uma resposta e renovar a janela:
:::tip[Exemplo] "Oi, Carla! Só passando para saber se ficou alguma dúvida sobre o que conversamos." :::
Se o lead responder, a janela se renova por mais 24 horas.
:::note[Imagem] Imagem 6 — Aviso de janela de 24h expirada Tela do CRM mostrando o aviso que aparece quando a janela de 24h expirou: "Nenhuma mensagem foi iniciada pelo usuário nas últimas 24 horas. Selecione um modelo."
[Imagem: Aviso janela 24h expirada] :::
Se não houver cartão cadastrado para cobrança, o sistema simplesmente bloqueia o envio de mensagens após a janela de 24 horas pelo CRM. Nesse caso, para recontatar o lead, use o WhatsApp do celular ou adicione um cartão para usar templates.
Quando a janela de 24 horas expira e você precisa enviar uma mensagem pelo CRM (sem usar o WhatsApp do celular), é necessário usar um template de mensagem aprovado pela Meta.
Templates são modelos de mensagem pré-aprovados que podem ser enviados fora da janela de 24 horas. Cada envio tem um custo aproximado de R$ 0,33 a R$ 0,35.
| Categoria | Exemplos | Observação |
|---|---|---|
| Utilidade | Confirmação de consulta, lembrete de agendamento | Custo menor |
| Marketing | Promoções, reengajamento, convites | Custo maior |
:::caution[Atencao] A Meta classifica a maioria dos templates como "marketing", mesmo mensagens que parecem ser de utilidade (como confirmação de consulta). Isso significa que praticamente todos os templates terão custo na faixa de marketing. :::
| Situação | Recomendação |
|---|---|
| Precisa de registro formal no CRM | Use template pelo CRM |
| Quer evitar custos | Use WhatsApp do celular |
| Envio para poucos leads (4-5 por hora) | WhatsApp do celular é seguro |
| Envio em massa para muitos leads | Use templates pelo CRM |
Quando o WhatsApp é conectado ao CRM, contatos que enviam mensagens são cadastrados automaticamente. Porém, o nome que aparece é o nome do perfil do WhatsApp — que frequentemente contém emojis, descrições ou apelidos. A equipe pode (e deve) corrigir manualmente quando necessário.
Ao conectar o WhatsApp, o CRM também importa automaticamente o histórico dos últimos 6 meses de conversas.
Para importar uma base de contatos existente (de planilhas, sistemas anteriores, etc.):
:::caution[Cuidado com importacoes grandes] Bases com mais de 10.000 contatos requerem validação especial. Após importações em massa, é recomendado um período de teste supervisionado para garantir que a IA não trate leads antigos como novos contatos. :::
Para iniciar uma conversa com alguém que ainda não mandou mensagem:
:::caution[Lembre-se] Se o contato nunca enviou mensagem antes, a janela de 24h não está aberta. Você precisará usar um template (com custo) para iniciar a conversa pelo CRM, ou iniciar pelo WhatsApp do celular. :::
Se um contato antigo não aparece no CRM, pode ser porque ele estava salvo apenas no chip do celular e não tinha conversa recente no WhatsApp. Apenas contatos que tiveram interação via WhatsApp nos últimos 6 meses (ou que foram adicionados manualmente/importados) aparecem no CRM.
O CRM possui um aplicativo móvel disponível para Android e iOS, permitindo acessar conversas, contatos e tarefas diretamente do celular.
:::note O link para download do app é fornecido pela equipe da Stark durante o onboarding. O login é feito com o mesmo usuário e senha do CRM na versão web. :::
:::note[Video] Video 5 — Navegando no aplicativo móvel (~20s) Tour rápido pelo app: abrir, ver lista de conversas, responder uma mensagem, verificar tarefas pendentes.
Assistir video :::
O CRM possui um sistema de chat interno que permite a comunicação entre membros da equipe diretamente pela plataforma — tanto na versão web quanto no app móvel. As mensagens do chat interno são completamente separadas das conversas com leads e não são visíveis para nenhum contato externo.
Isso é útil para:
:::note O chat interno não substitui o grupo de WhatsApp da equipe, mas é uma opção conveniente para comunicações rápidas durante o uso da plataforma. :::
Para aproveitar ao máximo o CRM, sugerimos a seguinte rotina diária:
Algumas regras que toda a equipe deve seguir para garantir o bom funcionamento do sistema:
| Regra | Por quê |
|---|---|
| Não altere etapas ou campos da pipeline sem comunicar a equipe da Stark | Alterações na estrutura do funil podem quebrar automações e prejudicar o funcionamento da IA |
| Não remova a tag "cadastrado" | Essa tag controla automações internas. Removê-la causa duplicação de oportunidades |
| Não use o WhatsApp Web como canal principal | Fragmenta o histórico e prejudica métricas. Use o CRM como ferramenta principal |
| Sempre atribua um responsável ao assumir uma conversa | Sem atribuição, a IA pode continuar respondendo |
| Mova os cards do funil regularmente | Cards parados distorcem métricas e podem ser movidos automaticamente para "Perdido" |
| Reporte comportamentos inesperados da IA | Se a IA responder quando não deveria, informe a equipe da Stark imediatamente |
| Marque como lida se responder por fora | Evita distorção do SLA e das métricas de tempo de resposta |
| Se apresente ao assumir a conversa | O lead não vê quem está respondendo — identifique-se no início |
| Não apague conversas sem necessidade | O histórico é importante para contexto e métricas |
| Mantenha campos do cartão atualizados | Informações preenchidas (valor, datas, observações) alimentam relatórios e decisões |
O CRM possui um painel de métricas (dashboard) integrado diretamente na barra lateral esquerda da plataforma. Ele permite acompanhar em tempo real o desempenho do atendimento, a evolução dos leads e os resultados do Concierge IA — tudo sem precisar sair do CRM.
No menu lateral esquerdo do CRM, clique em "Dashboard" (geralmente próximo ao final da lista de menus). O dashboard abre dentro da própria plataforma, sem necessidade de acessar outro site ou sistema.
No topo do dashboard, é possível selecionar o período de análise:
| Filtro | O que mostra |
|---|---|
| Hoje | Dados do dia atual |
| Ontem | Dados do dia anterior |
| 7 dias | Última semana |
| 15 dias | Últimas duas semanas |
| 30 dias | Último mês (padrão) |
| Mês atual | Mês corrente |
| Mês anterior | Mês passado |
| Total | Todos os dados desde o início |
| Personalizado | Escolha manual de data inicial e final |
O filtro de período se aplica a todas as seções do dashboard simultaneamente.
:::note[Imagem] Imagem 7 — Dashboard: visão geral de Leads Tela principal do dashboard mostrando os cards de métricas (Total, Em aberto, Ganhas, Perdidas, Taxa de Agendamento, Valor Total), o gráfico de tendência e o início do funil por pipeline.
[Imagem: Dashboard - Visão geral de Leads] :::
A visão principal do dashboard mostra as métricas de leads:
| Métrica | O que significa |
|---|---|
| Total | Quantidade total de leads no período |
| Em aberto | Leads que ainda estão em andamento no funil |
| Ganhas | Leads que se converteram (consulta realizada, procedimento agendado, etc.) |
| Perdidas | Leads que não avançaram (desistiram, não responderam, fora de perfil) |
| Taxa de Agendamento | Percentual de leads que chegaram ao agendamento |
| Valor Total | Soma dos valores das oportunidades (em R$) |
Cada métrica mostra uma comparação com o período anterior (ex: "+14,6% em relação aos 30 dias anteriores"), facilitando a identificação de tendências.
Gráfico de Tendência de Leads: Mostra a evolução do número de leads ao longo do tempo (dia a dia ou semana a semana), permitindo visualizar picos de entrada e períodos mais fracos.
Funil por Pipeline: Exibe as etapas do funil de vendas em formato visual, mostrando quantos leads estão em cada etapa, o valor monetário acumulado e o percentual de conversão entre etapas. É possível clicar em cada etapa para ver a lista de leads daquela fase.
Mostra métricas sobre a base de contatos:
| Métrica | O que significa |
|---|---|
| Total de Contatos | Base total de contatos cadastrados |
| Novos este Mês | Contatos que entraram no período |
| Com E-mail | Percentual de contatos que possuem e-mail cadastrado |
| Com Telefone | Percentual de contatos com telefone |
Inclui gráficos de distribuição por tags, fontes de origem e atribuição de marketing (campanhas, UTMs, páginas de destino).
Mostra métricas sobre as conversas:
| Métrica | O que significa |
|---|---|
| Total de Conversas | Quantidade de conversas no período |
| Não Lidas | Conversas que ainda não foram abertas |
| Hoje | Conversas com atividade no dia |
| Sem Atribuição | Conversas que não têm um responsável definido |
Inclui distribuição por canal (WhatsApp, Instagram, etc.) e por agente (quem atendeu).
Esta é a seção exclusiva que mostra o desempenho do Concierge IA:
Desempenho:
| Métrica | O que significa |
|---|---|
| Leads Atendidos pela IA | Quantos leads a IA atendeu no período |
| Mensagens Respondidas | Total de mensagens que a IA enviou |
| Follow-ups Enviados | Quantos follow-ups automáticos a IA realizou |
| Agendamentos | Quantos leads atendidos pela IA chegaram ao agendamento |
| Taxa de Agendamento | Percentual de leads da IA que agendaram |
Impacto no Negócio:
| Métrica | O que significa |
|---|---|
| Leads com Oportunidade | Leads da IA que geraram oportunidade no funil |
| Oportunidades Ganhas via IA | Leads da IA que se converteram em venda |
| Receita via IA | Valor monetário gerado por leads atendidos pela IA |
ROI da Automação:
O dashboard calcula automaticamente o retorno sobre o investimento do Concierge IA, comparando a receita gerada com o custo mensal do serviço. Exibe um gráfico de barras com a evolução mensal de receita vs custo.
:::note[Imagem] Imagem 8 — Dashboard: Métricas da IA Seção de Métricas IA no dashboard mostrando: leads atendidos pela IA, mensagens respondidas, taxa de agendamento, receita via IA e ROI da automação.
[Imagem: Dashboard - Métricas da IA] :::
É possível exportar os dados em CSV (planilha) clicando no botão "Exportar CSV" disponível nas seções de Leads e Contatos. Útil para análises externas ou relatórios personalizados.
As seções anteriores do manual explicam o que a IA faz. Esta seção explica o que o atendente vê no CRM enquanto a IA está trabalhando.
Quando um lead novo envia mensagem e a IA inicia o atendimento:
Se o lead para de responder, a IA segue uma sequência automática de follow-up:
| Tempo sem resposta | O que a IA faz |
|---|---|
| ~1 hora | Envia primeiro follow-up de reativação |
| ~3 horas | Envia segundo follow-up |
| Até 23h59 | A IA tenta aproveitar ao máximo a janela de 24h do WhatsApp |
| Sem resposta ao follow-up | Lead é movido automaticamente para "Lead Perdido" ou "Desqualificado" |
:::note Os tempos exatos podem variar conforme a configuração de cada cliente. Os valores acima são os padrões típicos. :::
Após qualificar o lead, a IA:
Nesse ponto, o atendente recebe a conversa já com:
:::tip[Dica] Ao receber um lead qualificado, consulte primeiro o resumo no cartão Stark antes de ler todo o histórico. Isso economiza tempo e dá contexto imediato. :::
Se um lead que foi movido para "Perdido" envia uma nova mensagem:
Se a IA responder quando não deveria, entrar no meio de uma conversa humana ou apresentar qualquer comportamento indevido:
O CRM suporta usuários ilimitados conectados ao mesmo número de WhatsApp. Cada pessoa da equipe tem seu próprio login individual, e todas podem trabalhar simultaneamente.
| Aspecto | Como funciona |
|---|---|
| Login | Cada pessoa acessa com seu próprio e-mail e senha |
| Conversas | Todos veem todas as conversas (ou apenas as suas, usando filtros) |
| Respostas | O lead não vê quem está respondendo — vê apenas o número da empresa |
| Favoritos | São individuais — se você marca uma conversa como favorita, só você vê |
| Atribuição | Cada conversa pode ter um proprietário (responsável) e seguidores (observadores) |
Para que cada membro da equipe veja apenas o que é relevante:
| Papel | O que significa |
|---|---|
| Proprietário | É o responsável pela conversa. A IA para de responder quando um proprietário é atribuído. Recebe notificações prioritárias. |
| Seguidor | Acompanha a conversa sem ser o responsável. Útil para supervisores e gestores que querem monitorar sem interferir. |
:::tip[Dica] O médico ou gestor pode se adicionar como seguidor de leads importantes para acompanhar o andamento sem tirar a responsabilidade da secretária. :::
Como o lead não sabe quem está do outro lado, é uma boa prática se apresentar ao iniciar o atendimento humano:
:::tip[Exemplo] "Oi, Maria! Aqui é a Katia, da equipe da Dra. Ana. Vi que você conversou com nossa assistente sobre harmonização facial. Vou te ajudar a partir de agora!" :::
O CRM possui um calendário interno que pode ser usado para organizar compromissos da equipe e integrar com agendas externas.
O calendário do CRM pode ser vinculado nativamente a:
Quando integrado, compromissos criados no CRM aparecem na agenda externa e vice-versa. Estas quatro integrações são as únicas que suportam pagamento integrado acoplado ao agendamento (ver seção 7 — Cobrança Automática).
Para clientes que utilizam sistemas próprios de agenda (ex: Feegow, Amigotech, Controle Odonto), a integração é via API — ver seção 3.1.
É possível criar compromissos diretamente na conversa de um lead:
Para clientes com essa funcionalidade habilitada, a IA pode enviar um link de agendamento ao lead — similar ao Calendly. O lead clica no link, vê os horários disponíveis e escolhe o que preferir. A consulta é criada automaticamente no sistema.
Os campos "Data da Consulta" e "Data da Cirurgia" que aparecem no cartão Stark (seção 6.5) são campos de anotação — servem para registro e consulta rápida, mas não estão vinculados ao calendário interno. Para criar um compromisso real no calendário, é necessário usar a funcionalidade de compromissos descrita acima.
O CRM possui um sistema de notificações para alertar a equipe sobre atividades importantes.
As notificações são acessadas pelo ícone de sino no canto superior direito da tela. Ali aparecem:
O volume de notificações pode ser alto. Para uma gestão mais eficiente:
Cada membro da equipe pode personalizar seu perfil dentro do CRM.
| Configuração | Como acessar |
|---|---|
| Nome | Meu Perfil → Nome |
| Telefone | Meu Perfil → Telefone |
| Foto | Meu Perfil → Imagem |
| Senha | Meu Perfil → Alterar Senha |
| Idioma | Meu Perfil → Idioma (ex: mudar de Inglês para Português do Brasil) |
:::caution[Importante] Alterações no perfil do CRM (nome, foto) são apenas internas — afetam como você aparece para a equipe dentro da plataforma. Essas alterações NÃO afetam a foto ou nome exibidos no WhatsApp para os leads. :::
Nem todos os usuários têm o mesmo nível de acesso. Dependendo do perfil configurado:
Se um campo ou funcionalidade que você precisa não estiver aparecendo, solicite a revisão de permissões para a equipe da Stark. Não tente criar um segundo perfil — isso pode gerar duplicidade.
Para trocar o e-mail de login: